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Beschwerdemanagement für Mitarbeiter: Grundlagen, Gesetzesvorgaben und Tipps für die Umsetzung

Nicht nur Kunden treten mit ihren Beschwerden an Unternehmen heran. Auch bei internen Arbeitsprozessen kann es zu Missständen oder Problemen kommen, die den Angestellten auffallen. Beschwerden betreffen somit verschiedenste Aspekte im Betriebsalltag: von persönlichen Interessenkonflikten über Rechtswidrigkeiten in der Lieferkette bis hin zur Fahrlässigkeit im Arbeitsschutz. Das Beschwerdemanagement für Mitarbeiter ist daher ein wichtiger Schritt, um Fehler im Unternehmen zu identifizieren und zu beseitigen. Gleichzeitig sind zufriedene Mitarbeiter auch deutlich produktiver.

In unserem Beitrag geben wir Ihnen einen Überblick, welche Gesetze einen internen Beschwerdemechanismus für Beschäftigte vorgeben. Außerdem erklären wir, was ein systematisches Beschwerdemanagement ausmacht und verraten Ihnen Tipps für die Umsetzung. Wenn Sie Beschwerden elektronisch bearbeiten wollen, bietet sich bspw. eine HSQE-Software an. In unserem umfangreichen E-Book hierzu erfahren Sie u. a., wie Sie passende Maßnahmen digital ableiten.

Welche Aufgabe hat das Beschwerdemanagement für Mitarbeiter im Unternehmen?

Beschwerden im Unternehmen gibt es nicht nur von Kunden. Auch Mitarbeiter oder Geschäftspartner können Arbeitgeber auf Missstände, welche bspw. den Arbeits- und Gesundheitsschutz im Arbeitsalltag betreffen, hinweisen. Unternehmensinterne Beschwerdekanäle sind dabei eine wichtige Voraussetzung, damit Betroffene mögliche Rechtswidrigkeiten melden können. Beispiele hierfür sind Hinweisgebersysteme oder Beschwerdestellen. Natürlich gibt es daneben auch gerichtliche oder externe Beschwerdemöglichkeiten. Nachfolgend möchten wir jedoch das unternehmensinterne Beschwerdeverfahren genauer beleuchten.

Zunächst sollten Sie wissen, dass Beschwerden Ihnen Anhaltspunkte zur Compliance in Ihrem Betrieb geben. Im Beschwerdemanagement ist daher von Compliance-relevanten Beschwerden die Rede, wenn es um mangelndes rechtskonformes Verhalten und die damit verbundenen betrieblichen Risiken geht.

Um Compliance-relevante Beschwerden handelt es sich bspw. bei (Auszug):

  • persönlichen Interessenkonflikten
  • Verletzungen von Kunden- oder Geschäftspartnerrechte
  • Verstößen gegen den Verhaltenskodex
  • Verletzungen von Sicherheitsbestimmungen, Arbeitsschutz- oder Gesundheitsschutzvorgaben
  • potentiellen strafbaren oder bußgeldbewehrten Vorgängen
  • sonstigen Rechtsverstößen

Das Beschwerdemanagement im Unternehmen greift aber noch viel weiter: Laut den Leitprinzipien für Wirtschaft und Menschenrechte der Vereinten Nationen trägt jedes Unternehmen die Verantwortung, Menschenrechte einzuhalten. Ein effizienter Beschwerdemechanismus hilft Ihnen dabei, zu zeigen, dass Ihr Betrieb die Menschenrechte respektiert und für seine rechtlichen Pflichten einsteht. Denn nur durch die Meldungen Ihrer Mitarbeiter können Sie Menschenrechts- oder Umweltrisiken vorzeitig erkennen und auf negative Auswirkungen reagieren.

Auch wenn Sie sich im ersten Moment vielleicht vor Beschwerden Ihrer Mitarbeiter scheuen: Das Beschwerdemanagement wirkt sich in vielen Aspekten positiv auf Ihren Unternehmensalltag aus. Indem Angestellte und Betriebsangehörige Ihre Erfahrungen sowie Feedback zum Arbeitsprozess äußern, merken Sie, an welchen Stellen Optimierungsbedarf besteht. Gleichzeitig beugen Sie möglichen kostenintensiven Rechtsverfahren vor. Bedenken Sie zudem, dass sich so auch die öffentliche Wahrnehmung Ihres Unternehmens verbessern kann. Schließlich trägt ein einheitliches Konzept für das interne Beschwerdemanagement ebenso zu mehr Transparenz und Fairness im Betrieb bei.

Beschwerdemanagement für Mitarbeiter zur Steigerung der CSR

Damit sich diese Effekte bei Ihnen zeigen, ist es aber zunächst Aufgabe des Beschwerdemanagements, ein passendes Instrument zur Erfassung der Beschwerden einzurichten. Darüber hinaus ist es auch wichtig, Ihren Mitarbeitern Beschwerden als konstruktive Maßnahme zu kommunizieren. Entscheidend ist zudem, die zugrundeliegenden Ursachen der Beschwerden zu analysieren, damit sich Probleme, Fehler oder Interessenkonflikte nicht wiederholen. So sorgen Sie für eine fortwährende Qualitätssicherung.

Beschwerdemanagement für Mitarbeiter zur Steigerung der CSR

Damit sich diese Effekte bei Ihnen zeigen, ist es aber zunächst Aufgabe des Beschwerdemanagements, ein passendes Instrument zur Erfassung der Beschwerden einzurichten. Darüber hinaus ist es auch wichtig, Ihren Mitarbeitern Beschwerden als konstruktive Maßnahme zu kommunizieren. Entscheidend ist zudem, die zugrundeliegenden Ursachen der Beschwerden zu analysieren, damit sich Probleme, Fehler oder Interessenkonflikte nicht wiederholen. So sorgen Sie für eine fortwährende Qualitätssicherung.

Was beinhaltet ein systematisches Beschwerdemanagement für Mitarbeiter?

Die UN-Leitprinzipien für Wirtschaft und Menschenrechte sowie der Nationale Aktionsplan Wirtschaft und Menschenrechte (NAP) geben acht Kriterien für einen effektiven Beschwerdemechanismus vor. Nachfolgend haben wir Ihnen überblicksweise alle Anforderungen aufgelistet:

  • dialogorientiert: zielgruppengerechte Kommunikationsformate, Einbringung jedes Mitarbeiters ist möglich, Involvierung der Betroffenen in die Beschwerdebearbeitung
  • legitim: faire, anonyme sowie vertrauliche Umsetzung des Beschwerdeverfahrens
  • zugänglich: Kenntnis der Beschäftigten über Beschwerdewege, barrierefreie Nutzbarkeit
  • berechenbar: klarer Prozess des Beschwerdemechanismus, bekannte Verfahrensstufen und -abläufe
  • ausgewogen: Unterstützung und Informierung der Mitarbeiter im gesamten Beschwerdemanagemen
  • transparent: Benachrichtigung über Fortschritt des Beschwerdeverfahrens und -standes
  • rechtekompatibel: Einhaltung grundlegender Rechte sowie internationaler Standards
  • kontinuierliches Lernen: regelmäßige Auswertung von Beschwerden, Ableitung und Optimierung von Maßnahmen, Überprüfung der Effektivität des Beschwerdemanagements

Neben den grundlegenden Kriterien müssen Sie für ein systematisches Beschwerdemanagement auch die Anspruchsgruppen berücksichtigen. Häufig sind es nämlich nicht nur Mitarbeiter, die Beschwerdeansprüche haben. So kommen neben den Angestellten bspw. auch Lieferanten, Dienstleister, Endverbraucher oder Anwohner Ihres Betriebes in Frage. Grundsätzlich können somit alle Parteien, die an der Lieferkette Ihres Unternehmens beteiligt sind, auf negative menschenrechtliche Effekte aufmerksam machen. Aber auch der Betriebsrat stellt eine Unterstützungsmöglichkeit dar, um Probleme bei Unternehmensaktivitäten zu identifizieren.

Die Form des Beschwerdemanagements für Mitarbeiter steht Ihnen in erster Linie frei. So sind Beschwerden sowohl mündlich in Form eines Gesprächs oder Anrufs als auch schriftlich möglich. In der Praxis kommen hier neben Feedbackbögen auch digitale Beschwerdeformulare oder elektronische Meldesysteme zum Einsatz. Wir empfehlen Ihnen, alle Beschwerden schriftlich zu erfassen, um einen Nachweis über Hinweis und Einreichungszeitpunkt zu haben.

Fristen und Vorgehensweisen bei Beschwerden sind prinzipiell nicht rechtlich vorgeschrieben. Es gibt somit keinen festen Zeitrahmen, in dem Ihre Beschäftigten Beschwerden nach Feststellen eines Missstandes abgegeben müssen. Besonders bei persönlichen Interessenkonflikten muss der Arbeitgeber den Mitarbeiter darüber informieren, ob er die Beschwerde für berechtigt hält. Je nach Beschwerdegrund kann das Verfahren beendet werden, wenn die Beschwerde unbegründet erscheint. Liegt jedoch tatsächlich ein Missstand vor, ist der Arbeitgeber zur Abhilfe verpflichtet.

Übrigens:

Beschwerden Ihrer Mitarbeiter bei betrieblichen Missständen sind keineswegs nur freiwillig. Genau genommen sind Arbeitnehmer sogar dazu verpflichtet, diese an den Arbeitgeber zu melden. Um möglichen Hemmungen der Angestellten entgegenzukommen, sollten Beschwerdemeldungen auch anonym möglich sein.

Gesetzliche Vorgaben und Verpflichtungen rund um das Beschwerdemanagement für Mitarbeiter

Gesetzliche Anforderungen an das Beschwerdemanagement für Mitarbeiter betreffen sowohl persönliche Interessenkonflikte als auch die Erfüllung der gesellschaftlichen Unternehmensverantwortung – auch als Corporate Social Responsibility (CSR) bekannt. Dabei verankert das deutsche Recht die Pflichten des Arbeitgebers zum Schutz der Arbeitnehmer und ihrer Menschenrechte an verschiedenen Stellen. Daneben sind Beschwerdemechanismen auch Inhalt internationaler Vorschriften. Wir werfen einen Blick in eine Auswahl der wichtigsten Gesetzestexte, die das Beschwerdeverfahren im Unternehmen thematisieren.

Arbeitsschutzgesetz

Tatsächlich finden sich bereits im Arbeitsschutzgesetz Vorgaben zu Beschwerden aufgrund unzureichender Gesundheits- und Arbeits-schutzmaßnahmen. Beschäftigte können laut §17 Abs. 2 ArbSchG Beschwerden an den Arbeitgeber richten, wenn sie der Meinung sind, dass

„die vom Arbeitgeber getroffenen Maßnahmen und bereitgestellten Mittel nicht ausreichen, um die Sicherheit und den Gesundheitsschutz bei der Arbeit zu gewährleisten.“

Wichtig hierbei ist, dass interne Hinweise stets Vorrang haben. Das bedeutet, dass sich Arbeitnehmer zuerst beim Arbeitgeber beschweren müssen. Sollte dieser die Beschwerde abweisen, können sie sich an eine zuständige Behörde wenden. Das Arbeitsschutzgesetz gibt außerdem vor, dass dem Angestellten durch Beschwerdeverfahren keine Nachteile entstehen dürfen.

Betriebsverfassungsgesetz

Das Betriebsverfassungsgesetz schreibt in §84 ein grundsätzliches Beschwerderecht für Beschäftigte vor:

„Jeder Arbeitnehmer hat das Recht, sich bei den zuständigen Stellen des Betriebs zu beschweren, wenn er sich vom Arbeitgeber oder von Arbeitnehmern des Betriebs benachteiligt oder ungerecht behandelt oder in sonstiger Weise beeinträchtigt fühlt.“ (§84 Abs. 1 S. 1 BetrVG)

Auch hier darf der Arbeitgeber den Arbeitnehmer aufgrund seiner Beschwerde nicht abmahnen, kündigen oder anderweitig sanktionieren. Der Angestellte kann sich zudem mit seinem Anliegen an den Betriebsrat wenden. Dieser ist gemäß §85 ebenfalls dafür zuständig, Beschwerden entgegenzunehmen und gegebenenfalls auf den Arbeitgeber einzuwirken.

Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz

Das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG) behandelt Beschwerden etwas spezifischer als das Betriebsverfassungsgesetz. Gleichzeitig bezieht es sich eher auf persönliche Konflikte des Arbeitnehmers. Nach §13 können sich Arbeitnehmer beschweren, die Benachteiligung wegen ihrer ethnischen Herkunft, ihres Geschlechts oder Alters, ihrer Rasse, Religion, Behinderung oder ihrer sexuellen Identität erfahren.

Lieferkettengesetz

Das am 01.01.2023 in Kraft tretende Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz (LkSG) beleuchtet das Beschwerdemanagement für Mitarbeiter unter CSR-Gesichtspunkten. Ziel des Gesetzes ist es, den Schutz der Menschenrechte entlang der gesamten Lieferkette zu verbessern. Damit Unternehmen ihren Sorgfaltspflichten nachkommen, müssen sie u. a. ein Beschwerdeverfahren einrichten.

Der betriebsinterne Beschwerdemechanismus soll es jedem Mitarbeiter ermöglichen, auf Verletzungen der Menschenrechte aufmerksam zu machen. Neben den internen Beschwerdestellen können Betroffene ihre Beschwerden zudem beim Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle einreichen. Konkrete Informationen, für wen die Regelungen gelten und was Unternehmen bei der Umsetzung beachten müssen, erfahren Sie in unserem Artikel zum Lieferkettengesetz.

Das Lieferkettengesetz gibt das Beschwerdemanagement für Mitarbeiter vor.
Das Lieferkettengesetz gibt das Beschwerdemanagement für Mitarbeiter vor.

Der betriebsinterne Beschwerdemechanismus soll es jedem Mitarbeiter ermöglichen, auf Verletzungen der Menschenrechte aufmerksam zu machen. Neben den internen Beschwerdestellen können Betroffene ihre Beschwerden zudem beim Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle einreichen. Konkrete Informationen, für wen die Regelungen gelten und was Unternehmen bei der Umsetzung beachten müssen, erfahren Sie in unserem Artikel zum Lieferkettengesetz.

UN-Leitprinzipien und NAP

Wie bereits erwähnt, sind Beschwerdemechanismen auf internationaler Ebene Bestandteil der UN-Leitprinzipien für Wirtschaft und Menschenrechte. Demnach müssen Beschäftigte, deren Menschenrechte durch den Betrieb verletzt wurden, einen Zugang zu Beschwerdestellen haben. Der Nationale Aktionsplan Wirtschaft und Menschenrechte (NAP), der die UN-Leitprinzipien in Deutschland umsetzt, gibt dabei Grundsätze zur Unternehmenssorgfalt vor. Hierzu gehören eine Grundsatzerklärung mit Berichterstattung, entsprechende Maßnahmen mit Wirksamkeitskontrolle, eine Risikoanalyse und schließlich ein Beschwerdemechanismus. Mögliche Beschwerdegründe können dabei von Korruption über Verletzungen der Richtlinien bis hin zu betrügerischem Handeln reichen.

EU-Richtlinie zum Schutz von Hinweisgebern

In engem Zusammenhang zum Beschwerdemanagement für Mitarbeiter steht auch die EU-Richtlinie zum Schutz von Hinweisgebern. Als deutscher Referentenentwurf gilt dabei das Hinweisgeberschutzgesetz (HinSchG). Demzufolge handelt es sich bei Hinweisgebern um Personen, die Fehlverhalten bei Arbeitsprozessen offenlegen – sowohl innerhalb des Unternehmens als auch für externe Behörden. Sie vermeiden dadurch Schäden des öffentlichen Interesses. Um Beschwerden zu melden, kann auf sogenannte „Whistleblowing-Hotlines“, die Beauftragung eines Dritten oder andere interne Beschwerdestellen zurückgegriffen werden. Eine weitere Möglichkeit bilden elektronische Meldesysteme.

Tipps zur Umsetzung des Beschwerdemanagements im Unternehmen

Die Vielzahl an Gesetzen und Vorgaben macht ein strukturiertes Beschwerdemanagement für Mitarbeiter im Betrieb erforderlich. Abschließend wollen wir Ihnen einige Tipps zur Umsetzung des Beschwerdeverfahrens für Ihr Unternehmen geben.

Ein häufiges Problem in Unternehmen ist, dass der Begriff der Beschwerde negativ verstanden und somit lieber vermieden wird. Jedoch verhindern Sie damit die systematische Verbesserung Ihrer Betriebsprozesse. Ein erster Schritt für ein effektives Beschwerdemanagement ist es somit, Beschwerdemechanismen als Informationsquellen wahrzunehmen. Bestärken Sie Ihre Mitarbeiter also darin, sich bei Problemen zu beschweren sowie Anregungen zu geben und nehmen Sie ihnen mögliche Hemmungen. Daher sollte grundsätzlich die Möglichkeit bestehen, Hinweise auch anonym abzugeben. Weiterhin müssen auch Vertraulichkeits- sowie Datenschutzgrundsätze eingehalten werden.

Auch beim Ablauf Ihres Beschwerdeverfahrens gibt es einige Dinge zu beachten. Überprüfen Sie zunächst, ob der Prozess von Beschäftigten betreut wird, die ausreichend vertraut und erfahren mit Beschwerdemechanismen sind. Gleichzeitig müssen Sie dafür sorgen, dass Beschwerden in unterschiedlichen Unternehmensabteilungen einheitlich behandelt werden. Vergessen Sie dabei nicht, Ihre Beschäftigten über den Fortschritt eines Anliegens aufzuklären. Schließlich ist es auch wichtig, die Ergebnisse des Beschwerdevorgangs klar und transparent zu kommunizieren.

Tipps zur Dokumentation einer internen Beschwerde durch Mitarbeiter

Bei der Dokumentation einer Beschwerde ist es empfehlenswert, die betroffene Abteilung, die Art der Beschwerde sowie die Entscheidung inklusive notwendiger Maßnahmen zu vermerken. Dokumentieren Sie jeden Hinweis so, dass er dauerhaft und gesichert abrufbar ist. Stellen Sie zudem sicher, dass Beschwerden nicht einfach unbearbeitet gelöscht werden können.

Tipps zur Dokumentation einer internen Beschwerde durch Mitarbeiter

Bei der Dokumentation einer Beschwerde ist es empfehlenswert, die betroffene Abteilung, die Art der Beschwerde sowie die Entscheidung inklusive notwendiger Maßnahmen zu vermerken. Dokumentieren Sie jeden Hinweis so, dass er dauerhaft und gesichert abrufbar ist. Stellen Sie zudem sicher, dass Beschwerden nicht einfach unbearbeitet gelöscht werden können.

Beachten Sie beim Beschwerdemanagement für Mitarbeiter auch folgende Tipps (Auszug):

  • Beschwerdemechanismus ist allen Anspruchsgruppen bekannt
  • uneingeschränkter Zugang zum Meldesystem/zur Beschwerdestelle
  • Ermöglichung kollektiver Verfahren für Beschwerden, die mehrere Arbeitnehmer betreffen
  • Bereitstellung leicht zugänglicher und klarer Informationen über interne und externe Meldeverfahren, bspw. mittels Intranets, Aushängen oder Unterweisungen
  • Begleitung durch qualifizierte und unabhängige Personen wie z. B. Rechtsabteilung, Compliance-Abteilung, Datenschutzbeauftragte oder Beschwerdestelle

Damit das interne Beschwerdemanagement für Mitarbeiter nicht an zu großem Aufwand scheitert, empfehlen wir Ihnen die Verwendung eines elektronischen Beschwerdemanagementsystems. Eine Software-Lösung ermöglicht die Beschwerde-Erfassung mit Hilfe vorgefertigter Beschwerdeformulare. Neben der automatischen Eingangsbestätigung sollte auch die Rückmeldung sowie der Abschluss im System möglich sein. Tools wie die Standortverwaltung oder die Erstellung detaillierter Statistiken vereinfachen den internen Beschwerdemechanismus.

Egal ob Sie Beschwerden Ihrer Mitarbeiter mündlich, schriftlich oder elektronisch aufnehmen: Das anschließende Ableiten von Maßnahmen ist in allen Fällen eine zentrale Aufgabe. Auch hier kann Sie eine Arbeitsschutz-Software wie iManSys dabei unterstützen, aus den Beschwerden die richtigen Schlüsse für Ihre Arbeitsprozesse zu ziehen. iManSys umfasst alle Begleitprozesse im Beschwerdemanagement, wie bspw. das Anlegen von Maßnahmenketten zu einer Beschwerde. Auch komplexe Aufgaben sowie Folgemaßnahmen lassen sich als Reaktion ableiten. Daneben können Sie Ihre Mitarbeiter zu möglichen Beschwerdestellen und -abläufen direkt im System unterweisen. Darüber hinaus ist auch die Einrichtung individueller Beschwerdeprozesse mit unserer Software-Lösung möglich.

Sie wollen mehr zum digitalen HSQE-Management erfahren? Dann werfen Sie doch mal einen Blick in unser kostenfreies E-Book zum Thema. Wir wünschen viel Spaß bei der Lektüre!

Weiterführende Infos:

Agentur für Wirtschaft und Entwicklung (o. J.): Sorgfalts-Kompass. Praxishilfe 5. Beschwerden effektiv managen: Wie gehe ich vor? Online verfügbar unter https://kompass.wirtschaft-entwicklung.de/fileadmin/user_upload/Praxishilfen/PH_05_Leitfaden_effektives_Beschwerdemanagement.pdf (Abgerufen am 14.01.2021).

Business & Human Rights Resource Center (2017): Beschwerdemechanismen im Unternehmen: Menschenrechtliche Beschwerden effektiv managen und wirksam Abhilfe schaffen. Online verfügbar unter https://media.business-humanrights.org/media/documents/files/documents/Leitfaden_Beschwerdemechanismen_im_Unternehmen_BHRRC_Ergon.pdf (Abgerufen am 14.01.2021).

Deutsches Global Compact Netzwerk (2018): Zuhören lohnt sich. Menschenrechtliches Beschwerdemanagement verstehen und umsetzen. Online verfügbar unter https://www.globalcompact.de/migrated_files/wAssets/docs/Menschenrechte/Publikationen/DGCN_GM-Leitfaden_20181005_WEB_Ringbuch.pdf (Abgerufen am 14.01.2021).

Der Einfachheit und besseren Lesbarkeit halber wird im Text das generische Maskulinum verwendet – gemeint sind damit immer alle Geschlechter.

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