Die Einführung und Umsetzung von Qualitätsmanagementsystemen in Unternehmen dient der Optimierung von Geschäftsprozessen sowie der Erfüllung der Kundenanforderungen. Das ist auch in der DIN EN ISO 9001 verankert. In unserem Beitrag beschäftigten wir uns mit der Erfolgskette des Qualitätsmanagement und erklären, wie eine Qualitätsmanagement-Software sowohl Kommunikation als auch Kollaboration zwischen einzelnen Projektteams fördert.
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Die Erfolgskette des Qualitätsmanagements
Qualitätsmanagement bedeutet zunächst einmal ganz vereinfacht, die (Dienstleistungs-)Bereiche im Unternehmen zu verbessern. Diese geschieht durch die Festlegung klarer Ziele und Verantwortlichkeiten sowie die Optimierung sämtlicher Prozesse. Dadurch soll letztlich auch der ökonomische Erfolg des Unternehmens steigen.
Bruhn (2013, S. 13) erklärt die Erfolgskette anhand vier aufeinanderfolgender Schritte: die Steigerung der (I) Dienstleistungsqualität führt zu einer erhöhten (II) Kundenzufriedenheit. Diese stärkt die (III) Kundenbindung, was wiederum auf den (IV) ökonomischen Erfolg einzahlt (siehe Abbildung).
Das Qualitätsmanagement hat dabei folgende Aufgabenfelder zu berücksichtigen: Planung, Lenkung, Überprüfung, Darlegung und Verbesserung (vgl. Arens-Azevedo 2010, S. 32ff).
1. Qualitätsplanung
Bevor das Qualitätsmanagement richtig greifen kann, gilt es, die Unternehmensstrukturen zu analysieren, das unternehmerische Selbstverständnis auf den Prüfstand zu stellen und die eigentlichen Unternehmensziele zu definieren. Insbesondere bei den Unternehmenszielen ist darauf zu achten, dass diese spezifisch, messbar, akzeptabel, realistisch und terminiert sind (SMART-Prinzip).
2. Qualitätslenkung
Für die Qualitätslenkung gilt es, wirksame Instrumente zu entwickeln, um überall das angestrebte Qualitätsniveau zu erreichen. Sehr empfehlenswert ist der Einsatz eines Qualitätszirkels. Hier kommen ausgewählte Mitarbeiter zusammen, um sich über den aktuellen Stand des Qualitätsmanagements in verschiedenen Bereichen auszutauschen.
3. Qualitätsüberprüfung
Aufbauend auf der Lenkung kann überprüft werden, ob das gewünschte Qualitätsniveau tatsächlich erreicht wird. Die Überprüfung kann bspw. durch regelmäßig stattfindende Befragungen oder Checklisten vorgenommen werden. Wichtig ist natürlich eine Vergleichbarkeit über längere Zeiträume hinweg. Auch sollte man sich nicht scheuen, konkretes Kundenfeedback einzuholen.
4. Qualitätsdarlegung
Natürlich ist es ebenso wichtig, die Qualitätsergebnisse zu dokumentieren und für Mitarbeiter sowie Kunden transparent zu machen. Dies kann in Form eines QM-Handbuchs geschehen. Die Dokumentation ist zudem Grundlage für erfolgreiche Zertifizierungsprozesse. Entsprechende Gütesiegel sind ein weiteres starkes Argumentationsinstrument für die Außenkommunikation.
5. Qualitätsverbesserung
Die fortlaufende Dokumentation und Kontrolle hat auch das Ziel, punktgenaue Verbesserungen vornehmen zu können. Dafür muss der IST-Zustand regelmäßig überprüft werden. Idealerweise können die Mitarbeiter im Unternehmen selbständig Verbesserungsvorschläge einbringen und diese auch vornehmen. Dies erleichtert natürlich den gesamten Verbesserungsprozess.
Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems hat dabei sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden zahlreiche Vorteile (Auszug):
Unternehmen
- Optimierung von Arbeitsabläufen
- Steigerung von Effektivität und Effizienz
- Dokumentation relevanter Prozesse
- Erhöhung der Mitarbeitermotivation
Kunden
- Transparenz der Prozesse
- Erfüllung der Qualitätsanforderungen
- Verbesserung des Images
- Vorteile im Wettbewerbermarkt
Das Qualitätsmanagement leidet jedoch darunter, dass notwendige Veränderungen in Unternehmen und Organisationen nur schwer oder gar nicht umgesetzt werden. Dies liegt zum einen an mentalen Hürden und Hemmnissen bei den Verantwortlichen, zum anderen jedoch auch an den starren Strukturen.
Die moderne Entwicklungsrichtung des Qualitätsmanagements erfordert agile Organisationen. Zeitgleich muss sichergestellt werden, dass die einzuführenden Systeme ebenfalls an veränderte Situationen angepasst werden. Für die praktische Integration ist es daher umso wichtiger, die erfolgreiche Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen allen Abteilungen bzw. Beschäftigten sicherzustellen.
Qualitätsmanagement-Software für Kommunikation und Kollaboration
Agile Unternehmen und Organisationen zeichnen sich durch interdisziplinäre und vernetzte Team- und Projektarbeiten aus. Dafür sind innovative Informations- und Kommunikationstechnologien erforderlich, welche den orts- und zeitunabhängigen Wissens- und Informationsaustausch fördern (vgl. Richter 2014, S. 7ff).
Zur Unterstützung der betrieblichen Abläufe ist der Einsatz einer Qualitätsmanagement-Software ratsam. Neben einer Vielzahl an grundlegenden Funktionalitäten für das operative Tagesgeschäft muss eine Lösung zwei wichtige Anforderungen erfüllen: Sicherstellung von Kollaboration und Organisation des Dokumentenmanagements (vgl. ebd. S. 265f).
1. Sicherstellung von Kollaboration durch die Qualitätsmanagement-Software
Die Einführung und Umsetzung von Qualitätsmanagementsystemen erfordert die Zusammenarbeit von verschiedenen Teams. Die verschiedenen Aufgaben müssen geplant, umsetzt und überprüft werden (bspw. Prozessoptimierungen, Analysen und Auditierungen). Eine Qualitätsmanagement-Software muss dafür u. a. Verwaltungsoptionen, ein Workflow-Management, Feedbackmöglichkeiten sowie ausführliche Reports zur Verfügung stellen.
2. Organisation des Dokumentenmanagements in der Qualitätsmanagement-Software
Jeder Beschäftigte benötigt Zugang zu den relevanten Informationen – zu jeder Zeit und egal von wo. Alle Dokumente müssen zudem auf dem aktuellsten Stand sein. Bezüglich der Dokumentenfreigabe ist es weiterhin notwendig, Workflows mit der Vergabe von Verantwortlichkeiten und Freigaberechten erstellen zu können. Bei einer Qualitätsmanagement-Software sollte daher darauf geachtet werden, dass ein cloudbasierter Lösungsansatz vorliegt. Hier wird der orts- und zeitunabhängige Zugriff auf alle wichtigen Informationen gewährleistet.
Weiter ist darauf zu achten, dass die Software-Lösung in unterschiedliche Module gegliedert ist, welche miteinander verknüpft sind und die in enger Wechselwirkung stehen. Der modulare Aufbau einer Qualitätsmanagement-Software stellt sicher, dass die Vielzahl an Aufgaben adäquat abgebildet wird.
Viele unterschiedliche Faktoren müssen in kürzester Zeit geprüft, analysiert, dokumentiert sowie entscheidungsreif präsentiert werden. Dies ist aufgrund der Komplexität nur durch EDV-basierte Qualitätsmanagementsysteme zu realisieren. Zusammenfassend lassen sich zahlreiche Vorteile einer Qualitätsmanagement-Software festhalten (Auszug):
- alle Daten stehen in Echtzeit zur Verfügung
- Prozesse und Abläufe werden transparenter und sind daher leichter zu steuern
- umfangreiche Dokumente lassen sich zentral und übersichtlich dokumentieren
- Automatismen und Freigabeprozesse unterstützen die Fehlerminimierung
- die Bearbeitung notwendiger Aufgaben wird erleichtert und beschleunigt
Entscheidend bleibt letztlich die Bereitschaft, die Qualitätsmanagement-Software abteilungs- und teamübergreifend einsetzen zu wollen. Wird die Lösung von den Verantwortlichen sowie den Beschäftigten akzeptiert, erleichtert das die Integration in den Arbeitsalltag. Qualitätsmanagement in Unternehmen kann nur funktionieren, wenn das qualitätsorientierte Denken auf allen Ebenen stark verankert ist. Schließlich geht es auch hier um den langfristigen und nachhaltigen Unternehmenserfolg.
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Weiterführende Informationen:
Bruhn, M. (2013): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Methoden. Berlin/Heidelberg: Springer Verlag, 9. Aufl.
Richter, A. (2014): Vernetzte Organisation. Berlin: De Gruyter Oldenbourg.
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